Pana · Investigación competitiva
Reconstrucción técnica y operativa de cómo Karta construyó su AI Concierge, y qué implica para la decisión de Customer Support de Pana — con el sistema de Tiers de Ka, hallazgos de underwriting, y el plan de staffing completo.
Abrir el benchmark completo ↗AXS · Experience Layer
Cómo Alden clasifica cada solicitud, quién la ejecuta, con cuánta autonomía, y qué se mide en cada paso. Basado en el Anexo de Tiers v1 y el doc de Orquestación v0.2 — los umbrales son v1 a propósito, se ajustan con la data del piloto.
Información y autoservicio: saldos, movimientos, puntos, catálogo de beneficios ("¿estoy cubierto?"), congelar/descongelar tarjeta, estado de un viaje o caso. No se mueve dinero.
Se mueve dinero dentro de la autonomía pre-aprobada: reservas/cambios vía API, activación de beneficios, claims pre-armados y enviados, pagos estándar. Confirmación del member en el thread según el umbral.
T2·OPS — "arréglalo": disputas, KYC atascado, claims por desk, pagos fallidos, reposición de tarjeta, migración. Ticket con SLA. T2·CONCIERGE — "hazlo por mí": la mesa imposible, LHC/Kiwi, viaje multi-tramo, eventos, peticiones con criterio. Caso con promesa.
Conversaciones sensibles (declinaciones, bajas de límite), gestos y quejas de top members, montos sobre el umbral máximo, acciones irreversibles o multi-vendor complejas. Nunca solo IA — Alden asiste, el humano decide y firma.
Arreglar (el producto falló) → T2·OPS. Lograr (la vida del member) → T2·CONCIERGE. Si una reserva del concierge falla, se queda en CONCIERGE — la promesa era nuestra. Si la tarjeta declinó a mitad de compra, es OPS — el producto era nuestro.
Sospecha de fraude, señales AML/sanciones, anomalías de KYC, abuso de contracargos, patrones de gasto anómalos. El caso sale del flujo de servicio hacia la cola de compliance, con owner propio, su propio SLA interno, y sin promesas de servicio al member más allá de "estamos revisando". No se escala "a Compliance o a Concierge" — son escaleras distintas. Servicio sube T0→T3; compliance interrumpe desde cualquier punto. Alden marca el trigger; nunca comunica la razón al member sin aprobación del owner de compliance.
Defaults · se ajustan con data
La regla del loop
Alden clasifica el caso como T2·OPS y lo registra en AXS360 con el reason code correspondiente.
Ops & Member Support toma el thread de forma invisible — el member sigue viendo una sola conversación con Alden.
Ejecuta según el tipo: filing de claim con el desk de Visa, operación de tarjeta vía Rain (freeze, límites, disputa, tarjeta adicional), o legwork de fulfilment (LHC/Ten).
Cierra con resumen escrito y hand-back a Alden — el member nunca re-explica el caso.
La señal llega vía Alden (detectada proactivamente) o vía solicitud directa del member.
AXS360 lo surfacea al Concierge Team como prompt de "diseñar un gesto" o de resolver la petición.
Member Relations Lead + Brand & Experience Lead aportan el criterio/taste; Alden o los desks ejecutan la parte operativa.
Hand-back a Alden con la promesa cumplida — o, si falla, el caso se queda en Concierge (la promesa era suya, no del producto).
Alden detecta un trigger de excepción (monto sobre el umbral, acción irreversible, conversación sensible) y nunca ejecuta solo.
Member Relations Lead toma la conversación directamente — Alden asiste con contexto, no decide.
Si el caso lo amerita (queja de un top member sin resolver, decisión de negocio), se escala a dirección.
Se mide por retención, referidos, y "cero quejas sin dueño" — no por tiempo de respuesta.
Alden detecta el trigger (fraude, AML/sanciones, anomalía KYC, contracargos, gasto anómalo) desde cualquier tier.
El caso sale del flujo de servicio hacia la cola de compliance — deja de ser un caso de CS/Concierge.
El owner de compliance investiga con su propio SLA interno; el member solo recibe "estamos revisando" hasta que ese owner apruebe comunicar más.
Alden nunca explica la razón del trigger al member sin luz verde explícita de compliance.
Por cada request: intención · tier asignado · carril (OPS/CONCIERGE) · ruta de fulfilment (Visa / booking rail / desk / humano) · monto · tiempo humano invertido · resultado · reason code si escaló.
Ajustar umbrales, mover intenciones de tier, y medir la meta del piloto: T0 + T1 ≥ 70% de las solicitudes. Esta data es también la evidencia para el tranche 2 y la negociación con vendors.
Click en un rol para ver la propuesta operativa completa — lo que no está en el doc de AXS y hace falta definir.
Alden (agente, guardrails, tool coverage), la app, TigerBeetle ledger, AXS360, integraciones (Rain, WhatsApp Business API, booking rail). Dueño del transcript-QA y el backlog de automatización que alimenta el log del concierge.
La voz humana de Alden: onboarding white-glove F&F, el playbook de servicio (tono, SLAs, matriz de escalación, ventanas de cobertura), toma de threads, conversaciones sensibles, dossiers de members, retención y referidos.
Cada superficie que toca un member o un broker: copy del catálogo de beneficios (EN/ES), tarjeta + unboxing, materiales de lanzamiento, workflow de aprobación de partners — y co-staffea el concierge, dueño del diseño de gestos y del taste layer.
El backstop detrás de la máscara: claims vía desks de Visa, operaciones de tarjeta con Rain (freeze, límites, disputas, tarjetas adicionales), legwork de fulfilment (LHC/Ten), staffing de ventanas de cobertura, higiene de casos en AXS360.
Sin API de beneficios hoy — el pilot corre sobre documentos + desks. Entitlements atados al BIN vía Rain; Alden guarda el mapa de entitlements. La Luxury Hotel Collection (Kiwi) la reserva un desk en nombre del member, con ops usando la máscara de Alden.
Los members ya tienen Ten gratis vía Visa Infinite concierge (teléfono/web). La API paga es un upgrade, no un prerequisito — se activa post-piloto según lo que el canal gratis no pueda absorber. El member nunca ve "Ten", todo se lee como Alden.
Co-staffeado en el piloto (Member Relations + Brand & Experience), con Ops & Member Support como backstop. Cualquiera toma un thread de forma invisible; hand-back cuando la parte de alto contacto termina.
Odynn vs. Duffel-direct — ninguno firmado, nada urgente para el piloto. Decide el log de solicitudes de viaje del piloto. No-negociables: sin costos fijos bajo 2,500 tarjetas activas · headless · sin productos de agente de terceros · sin exclusividad · término de 12 meses con datos portables.
El LLM es la parte fácil. El trabajo defendible es la capa de señales sobre nuestra propia data.
Transacciones de tarjeta Rain (auth + posted, vía webhook), feed de StoneX, ledger de TigerBeetle, comportamiento en la app.
Limpieza de merchant, mapeo MCC, geo, e inferencia de viaje desde gasto de vuelos/hoteles.
Intención de viaje · eventos de nueva ciudad/aeropuerto · hitos (cumpleaños, aniversario) · patrones de categoría · anomalías · beneficios sin usar.
Respuestas reactivas + triggers proactivos (incluida activación de beneficios), dentro de los guardrails de autonomía y el ruteo por tier.